Quando uma empresa enfrenta uma crise, sua reputação corre riscos, ela pode vir a perder dinheiro e o pior, ir à falência.
Não é uma situação nada fácil e qualquer tipo de empresa pode vir a passar por isso, como foi o caso do Tylenol da Johnson & Johnson que aconteceu em 1982. O caso ficou marcado na história pois pessoas morreram e mesmo assim a empresa conseguiu contornar a situação (admitindo publicamente o ocorrido e mostrando que não foi culpa da empresa) e o Tylenol hoje em dia ainda faz o maior sucesso. (Quem não conhece a história vale a pena ler aqui).
Hoje em dia, com o mundo virtual a disposição de todos, receber críticas pelas redes sociais virou comum. Mas como contornar a situação? Muitas empresas se perdem e se prejudicam não sabendo como responder as críticas. Alguns apagam comentários para que outros não vejam, achando que assim vão resolver o assunto, mas acaba se tornando pior pois gera mais indignação nas pessoas.
Recentemente circulou na internet um vídeo feito por comediantes do site “Portal dos fundos” parodiando o péssimo atendimento dos restaurantes de uma famosa rede. Sem dizer o nome da empresa, mas usando cenário, roupas entre outros para se tornar óbvio de quem eles estavam falando. O restaurante em questão é do tipo aonde as pessoas vão escolhendo os ingredientes para montar o seu prato, mas muitos ficam indecisos na hora de decidir quais escolher pela variedade de opções disponíveis. Assistam ao vídeo (é de chorar de tanto rir):
A rede de restaurantes, provavelmente desesperada com a situação resolveu tomar uma iniciativa para resolver o problema. E essa iniciativa surpreendeu muita gente. Encomendou um segundo vídeo com a equipe que tinha feito o primeiro, para continuar a história, e no final do vídeo falam para as pessoas que forem mal atendidas no spoleto, mandar e-mail para a empresa contanto o caso:
Parabéns a Spoleto (e ao pessoal da produção do vídeo) por levar na brincadeira e contornar o problema de uma forma genial e divertida, que muitos sigam o seu exemplo.
Links
http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/relacoespublicas/administracaodecrises/0089.htm (Caso Tylenol)
http://www.inpresspni.com.br/o-que-fazemos-4-Gestao-de-Crises.html (Mais sobre gestão de crises)
http://amomarketing.com.br/alguns-casesde-midias-sociais-sao-enigmaticos-spoleto-reinaldocirilo/
http://kibeloco.com.br/2012/08/30/assessoria-48/ (A repercussão na imprensa sobre o caso)
http://www.youtube.com/watch?v=1BixVI5oySE (A história da franquia Spoleto)
http://www.spoleto.com.br/ (Site oficial do Spoleto)